Predau programe de leadership în toată țara, iar una dintre cele mai importante întrebări pe care le primesc de la liderii și managerii din programele mele este cum să gestionez atitudinea proastă a unui angajat. Îi compătimesc. A avea o persoană cu o atitudine proastă în echipă este teribil pentru moral, este rău pentru serviciul clienți, reduce productivitatea și încetinește performanța în echipă.
Dacă aveți un rol de lider, iată cum stă treaba. Se face o mare greșeală pentru că atunci când vine vorba de antrenarea pentru performanță – notați acest lucru și gravați-l în creierul dumneavoastră de lider – nu puteți antrena atitudinea. Da, ați citit bine. Nu poți antrena atitudinea.
Relaționat: How to Improve Your Attitude in a Matter of Minutes
De ce?
Iată câteva motive.
- Atitudinea este prea vagă, iar majoritatea oamenilor nu știu ce înseamnă. Cum definim „atitudinea pozitivă”? Definiția fiecăruia poate fi diferită.
- Cu excepția unui transplant de personalitate, cei mai mulți oameni nu-și vor schimba atitudinea pentru că nu vor să se schimbe.
- Atitudinea nu poate fi măsurată, așa că de unde știu când cineva devine mai bun?
- Majoritatea oamenilor cu o atitudine proastă cred că atitudinea lor este foarte bună și se întreabă oricum despre ce este vorba.
Dar dacă aceasta este problema, cum o rezolvi tu ca lider?
Răspunsul nu este deloc să antrenezi atitudinea, ci să antrenezi comportamentul real. De ce comportamentul? Rețineți că orice comportament al unui membru al echipei poate fi măsurat, observat și tangibil. Să spunem, de exemplu, că aveți un angajat, îi vom spune Jimbo, care este nepoliticos cu colegii săi de echipă. La suprafață, pare a fi o problemă de atitudine, dar ceea ce este, în acest caz, este o problemă de comportament.
Relații: Pentru a fi un lider eficient, uneori trebuie să-ți acorzi un time-out
Dacă Jimbo se află într-o ședință și își dă ochii peste cap și mormăie când vorbește altcineva, acesta este un comportament inadecvat observabil. Când Jimbo apare în mod obișnuit cu 20 de minute întârziere la o ședință de echipă, acesta este un comportament inadecvat măsurabil. Iar când Jimbo trimite un e-mail plin de înjurături colegilor din echipă, acesta este un comportament inadecvat tangibil.
Trebuie să definim standarde de comportament. Este vorba pur și simplu de a defini, în scris, ce este și ce nu este un comportament adecvat. Vă recomand cu tărie să adunați o echipă interfuncțională de angajați – nu conducerea – și să le cereți să dezvolte standarde de comportament. Această abordare obține mai multă implicare și asumare pentru că ei le-au scris.
Organizațiile de clasă mondială precum Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals și Marriot au toate standarde comportamentale foarte clare.
Organizațiile trebuie să aibă standarde de comportament cu:
- Clienți
- Lucrători
- Management
- Vânzători
- Furnizori
- Comunitatea
Standardele se aplică la toate interacțiunile în persoană, în scris și pe toate tehnologiile. Toate standardele trebuie să fie observabile, tangibile sau măsurabile.
Relaționate: 6 acțiuni pe care chiar și managerii mai puțin conflictuali trebuie să le întreprindă pentru a responsabiliza angajații
După ce avem standardele comportamentale în scris, putem apoi:
- Învățați-i pe toți în noile standarde
- Explicați cum au fost elaborate
- Explicați de ce sunt în vigoare
- Vorbim despre organizațiile de clasă mondială care le au
- Explicați cum vor ajuta organizația
- Explică-le oamenilor ce se așteaptă de la ei cu standardele
- Explică-le recompensele pentru îndeplinirea sau depășirea standardelor
- Explică-le consecințele dacă nu îndeplinesc standardele
.
Acum să ne întoarcem la Jimbo. Odată ce am pus în aplicare standardul de comportament, îl putem trage la răspundere. Dacă el calcă strâmb, putem să-i arătăm în standarde, să-i explicăm de ce comportamentul nu a fost adecvat și să începem să-l tragem la răspundere față de ele.
Ce este interesant atunci când începi să-i faci pe oameni să-și schimbe comportamentul și să-i tragi la răspundere, comportamentul lor se schimbă adesea, dar ghiciți ce altceva? Se îmbunătățește uimitor atitudinea lor.
.