Uczę programów przywództwa w całym kraju, a jednym z najbardziej znaczących pytań, jakie dostaję od liderów i menedżerów w moich programach, jest to, jak radzić sobie ze złym nastawieniem pracownika. Współczuję im. Posiadanie osoby ze złym nastawieniem w zespole jest okropne dla morale, złe dla obsługi klienta, zmniejsza produktywność i spowalnia wydajność w zespole.
Jeśli jesteś w roli lidera, oto umowa. Popełniany jest wielki błąd, ponieważ jeśli chodzi o coaching dla wydajności – zaznacz to i wypal to w swoim przywódczym mózgu – nie możesz coachować postawy. Tak, dobrze przeczytałeś. Nie możesz trenować postawy.
Powiązane: How to Improve Your Attitude in a Matter of Minutes
Why?
Here’s a few reasons.
- Attitude is too vague, and most people don’t know what it means. Jak definiujemy „pozytywne nastawienie?” Definicja każdego człowieka może być inna.
- Poza przeszczepem osobowości, większość ludzi nie zmieni swojego nastawienia, ponieważ nie chce się zmienić.
- Attitude nie można zmierzyć, więc skąd mam wiedzieć, kiedy ktoś staje się lepszy?
- Większość ludzi ze złym nastawieniem myśli, że ich nastawienie jest w porządku i zastanawia się, o co całe to zamieszanie.
Ale jeśli to jest problem, jak ty jako lider go rozwiązać?
Odpowiedź nie polega na trenowaniu nastawienia w ogóle, ale na trenowaniu rzeczywistego zachowania. Dlaczego zachowanie? Należy pamiętać, że wszystkie zachowania członków zespołu można zmierzyć, zaobserwować i namacalnie ocenić. Załóżmy na przykład, że masz pracownika, którego nazwiemy Jimbo, który jest niegrzeczny dla swoich kolegów z zespołu. Na powierzchni, to brzmi jak problem postawy, ale co to jest, w tym przypadku, jest problem behawioralny.
Related: To Be an Effective Leader, Sometimes You Need to Give Yourself a Time Out
Jeśli Jimbo jest na spotkaniu i przewraca oczami i mamrocze, gdy ktoś inny mówi, to jest to obserwowalne niewłaściwe zachowanie. Kiedy Jimbo nawykowo spóźnia się 20 minut na spotkanie zespołu, to jest to mierzalne niewłaściwe zachowanie. A kiedy Jimbo wysyła do kolegów z zespołu maila, który jest przepełniony przekleństwami, to jest to namacalne niewłaściwe zachowanie.
Musimy zdefiniować standardy zachowania. Jest to po prostu zdefiniowanie, na piśmie, co jest, a co nie jest odpowiednim zachowaniem. Zdecydowanie polecam zebranie wielofunkcyjnego zespołu pracowników – nie kierownictwa – i poproszenie ich o opracowanie standardów zachowania. Podejście to zyskuje więcej akceptacji i własności, ponieważ to oni je napisali.
Organizacje klasy światowej, takie jak Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals i Marriot, mają bardzo jasne standardy zachowań.
Organizacje muszą mieć standardy zachowania z:
- Klientami
- Pracownikami
- Zarządzającymi
- Sprzedawcami
- Dostawcami
- Społecznością
Standardy odnoszą się do wszystkich interakcji osobistych, pisemnych i we wszystkich technologiach. Wszystkie normy muszą być obserwowalne, namacalne lub mierzalne.
Related: 6 Actions Even the Least Confrontational Managers Must Take to Hold Employees Accountable
Odkąd mamy standardy zachowań na piśmie, możemy następnie:
- Przeszkolić wszystkich w zakresie nowych standardów
- Wyjaśnić, jak zostały opracowane
- Wyjaśnić, dlaczego zostały wprowadzone
- Porozmawiać o światowej klasy organizacjach, które je mają
- Wyjaśnić, jak to pomoże organizacji
- Powiedz ludziom, czego się od nich oczekuje dzięki standardom
- Powiedz im o nagrodach za spełnienie lub przekroczenie standardów
- Powiedz im o konsekwencjach, jeśli nie spełnią standardów
.
Wróćmy teraz do Jimbo. Kiedy mamy już ustalone normy zachowania, możemy go pociągnąć do odpowiedzialności. Jeśli wykroczy poza linię, możemy pokazać mu standardy, wyjaśnić, dlaczego zachowanie nie było odpowiednie, i zacząć rozliczać go z nich.
Co ciekawe, kiedy zaczynasz nakłaniać ludzi do zmiany zachowania i rozliczać ich z odpowiedzialności, ich zachowanie często się zmienia, ale zgadnij, co jeszcze? To zdumiewająco poprawia ich nastawienie.