CSAT Score: 顧客満足度スコアについて知っておくべきこと（2020年3月更新）

どの企業も成長したいと考えています。 そのための最も簡単な方法は、既存の顧客を維持することです。 顧客を維持するためには、顧客を満足させる必要があります。 幸せな顧客は、長期的かつ収益性の高いロイヤリストに変わる。

企業が、自社の製品、サービス、経験に顧客がどれほど満足しているかを実際に知るには、どうすればよいのでしょうか。

顧客のライフサイクル全体を通じて、ブランドとの関係やブランドに対する感情を形成する多くの瞬間が存在します。 これには、店舗やオンラインショッピングでの体験、カスタマーケアでのやりとり、製品そのものの使い方を学ぶことなどが含まれます。

そのため、カスタマーエクスペリエンスとサポートの専門家は、顧客満足度（CSAT）に非常に重点を置いているのです。 CSATは、これらの独立した瞬間において、顧客の期待にどれだけ応えているかを測定します。

この投稿では、スコアについて知りたいと思ったことのすべてを掘り下げていきます。

1. CSATとは何か
2. なぜCSATは重要なのか
3. CSATはどのように計算し測定するか
4. CSATスコア.CSATは、CSATを向上させるために必要なものです。
5. CSAT スコアの改善方法
6. CSAT と他の一般的な消費者指標の比較
   1. CSAT vs. NPS
   2. CSAT vs. CES
   3. CSAT vs. CSAT

   NPS

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Benchmarks for CSAT Scores By Industry

What Is a CSAT Score?

CSAT score is the most popular and straightforward way to measure customer satisfaction.CSAT スコアは顧客満足度を測る最も一般的な方法です。 この指標は、製品、サービス、または特定のインタラクションに対する感情を測定します。

企業では、顧客ライフサイクルの主要なマイルストーンの後に脈を取ることがよくあります。 例えば、最初の購入後、更新前、またはカスタマーサポートのインタラクションの後です。

CSATは、もう1つの一般的な指標であるネット プロモーター スコア (NPS) とは異なることを認識することが重要です。 NPSは、忠誠度、つまり、誰かがまた買ってくれる確率、あなたの会社を他の人に推薦してくれる確率を測定します。

では、何が満足度を高めるのか。

要するに、人は自分の期待が満たされると満足するのです。 多くのものと同様に、期待は流動的であり、状況的なコンテキストやカスタマージャーニーの段階に応じて変化します。 例えば、飛行機のファーストクラスのチケットを購入した場合、客室乗務員からよりパーソナルで積極的なサービスを期待するようになります。 一方、ベーシックなエコノミー席を購入した場合、食事や飲み物のサービス中に必要なものを尋ねるだけでいいと思うでしょう。 エコノミークラスの航空旅行では、離陸前にシャンパンを飲むことなど期待できません。

状況によって期待は変化するのです。

なぜCSATスコアが重要なのか？

顧客維持は、繁栄するビジネスにとって基本です。 調査結果によると、70%の企業がこの事実を認めています。

CSAT は、あなたの会社がいつ、どこで、顧客を失うリスクにさらされているかについての洞察を提供することができます。 同じように、体験を最適化する機会を発見することができます。 定期的に使用すれば、企業がどのようなパフォーマンスをしているかを把握することができます。 もちろん、途中の瞬間的なポイントだけでなく、旅全体を見渡し、測定する必要があります。 7009>

これをカスタマーサービスで考えてみましょう。 昨年、米国の消費者の78％が、質の悪いカスタマーサービスを理由に、少なくとも1社との取引をやめたり、予定していた購入を取りやめたりしています。 しかも、31％の人がこれを複数回行ったと報告しています。 つまり、たった一度の悪いサポートが、即座に顧客離れにつながってしまうのです。 このように、カスタマー・サポートに不満を抱く原因を理解することで、いくつかのことが明らかになります。 まず、もっとトレーニングを行う必要があるところ。 次に、プロアクティブに対応する機会がある場所。 そして最後に、プロセスを変更する必要がある場所です。

要するに、人が顧客とのやりとりの後、あなたの会社に対して短期的に幸福か不幸かによって、将来の消費と生涯価値が示されます。

How Do You Calculate And Measure CSAT Scores?

CSATはしばしば顧客満足度調査に答えることによって測定されているのです。 これは、電子メール、チャット、電話によるフォローアップの質問、または従来の紙やはがきによる満足度調査を通じて行うことができます。 顧客満足度調査の質問は、通常、その体験が最優先されるインタラクションの直後です。

顧客満足度調査の質問は、当社が提供する以下のようなものがよく見られます。

最近の購入/サポート対応/サービスには、どの程度満足していますか？

• 非常に満足
• やや満足
• 満足
• 満足しない
• 非常に不満

1-5 のスケールで、最近の購入/サポート対話/サービスにどの程度満足しましたか?

• < 非常に不満> 1 2 3 4 5 < 非常に満足>

CSATを計算するには、ポジティブな回答（つまり、非常に満足とやや満足）を取り、回答の合計数で割ってください。 次に、100を掛けます。

たとえば、200人の顧客からデータを収集したとします。 160/200=0.8（80%）

この例では、企業のスコアは80%です。

さらに、企業はしばしば、人々がなぜそのようにスコアを付けたのか、具体的に書き加える場所を残します。

CSATスコアの使い方

不満足または不満足と答えた顧客については、そのやり取り全体を慎重に検討します。 まず、何が起こったのかを確認します。 次に、自社が積極的に対応できる機会がなかったかどうかを確認します。 最後に、どのような情報を提供すれば、より快適な体験を提供できたかを判断します。 例えば、製品のセットアップ中に誰かが質問をしてこなかったか？

不満のある顧客に対しては、前向きな関係を維持するために、顧客に働きかける方法を特定しましょう。 今回の注文が遅れて届いた場合、次回の注文の送料を無料にすることは可能でしょうか。

同じく重要なのは、満足している顧客から学ぶことです。 期待に応えるために重要な要素は何でしょうか。 適切なツールを適切なタイミングで提供したか？

要約すると、割合だけを見るのではありません。 CSATスコアを向上させるには？

カスタマーサービスは、顧客のロイヤルティと将来の支出を決定するマイクロモーメントの1つです。 前述したように、1度でもサービスが悪いと、顧客の大部分は別のところに移ってしまうものです。 カスタマーサービスがビジネスの推進力としての足場を固めつつある今、企業はカスタマーサポートへの期待に応える必要があります。 満足とは、期待に応えることである

では、今日、人々は何を期待しているのだろうか。 つまり、選択したチャネルで迅速かつ便利に解決してくれることです。 たとえば、最近の調査では、次のようなことがわかりました。

• ほぼ半数。 解決まで待たないことを期待する
• 47%: 利便性を期待する
• 61%: 345>

簡単なことのように聞こえるかもしれませんが、企業はこうした急速に高まる要求に応えることが難しくなってきているのです。 そしてさらに、カスタマーサポートのメール、チャット、ソーシャル、ボイスの各チャネルでパーソナルなインタラクションを拡大することです。 実際、米国の消費者の50％以上が、過去12カ月間に顧客サービスの改善を実感していません。

アンケート結果を改善する別の方法は？ アンケートの回答率向上に取り組む。 アメリカの顧客満足度指数によって2015年に行われた調査によると、「紙ベースのアンケートの回答率は約10％、eアンケート（ウェブ、ワップ、メール）の回答率は平均して5％から15％で、顧客の意見のストローポールを提供することしかできない」とあります。”4

AIでCSATスコアを向上させる

AIカスタマーサービスを導入すると、企業は受信したチケットの50%以上を数秒で自動的に解決できるようになると、顧客は述べている。 これらの繰り返される日常のチケットは、人間のエージェントに回されることはありません。 その代わり、エージェントはより複雑で主観的な問題のみに集中します。 単純なものから複雑なものまで、すべてのチケットはより速く解決されます。

当社のクライアントの1つであるカナダの航空会社WestJetは、Facebook Messengerで問題を即座に解決するバーチャルエージェントJulietによって、24％の増加を見ました。 Julietは、スキー板を持って飛行機に乗る方法、預け入れ荷物の料金、フライト状況などを数秒のうちに理解できるようサポートしています。 7009>

CSATを他の一般的な消費者評価指標と比較する

CSATは、企業が使用する他の一般的な顧客サービス指標とは異なっています。

CSAT vs. NPS

Net Promoter Score (NPS) は、顧客フィードバックを把握する方法として使用されます。 これは、忠誠心と、誰かがあなたの会社を他の人に推薦する確率を測定するものです。

NPSは全体的、長期的なブランド認知を見るのに対し、CSATは特定の出来事に対する短期的な幸福度を測ります。 NPSは企業の成長性を示す指標となり得ます。なぜなら、ソーシャルメディアに夢中になっている現代社会では、同業者の推薦が非常に大きなウェイトを占めているからです。 ニールセンの調査によると、「世界の回答者の10人に8人以上（83%）が、友人や家族の推薦を完全に、またはある程度信頼していると回答しています」

NPSを把握するために、顧客は簡単な質問をされます。 NPSを把握するために、顧客は次のような簡単な質問をします。「1～10のスケールで、友人や同僚に薦める可能性はどの程度ですか？ あなたの顧客は、これらのカテゴリのいずれかに分類されます。

• プロモーターは、あなたの会社を9点または10点で評価する人たちです。 プロモーターは、あなたの熱狂的なファンや忠実なファンです。

  • プロモーターの扱い方についてのアドバイス：
    • 彼らは彼らの友人や家族にあなたのブランドを推薦するものであるので、これらの顧客を幸せに保つ。
    • 彼らに紹介コードやリンクを渡し、彼らがもたらす新しいビジネスに対してポイントや割引を獲得できるようにするのです。

  • 受動的顧客とは、あなたの会社を7点か8点と評価する人たちです。

    • 受動的顧客への接し方のアドバイス：
      • 何が改善できるのかフィードバックを求め、彼らが話したことをもとに行動を起こすことによって、受動的顧客を推進者に押し上げるのです。
      • プロモーターと同様に、企業は受動的な顧客にも、友人や家族に送信できる紹介コードやリンクの形でインセンティブを与え、推奨や推薦を促すことができます。

    • 離反者とは、あなたの会社を0～6のスコアで評価する顧客です。

      • 離反者への対処法のアドバイス：
        • 離反者との対話を分析し、なぜ彼らが不満足なのかを特定できるかどうかを調べましょう。 誰かのライフサイクルを通じて発生した特定の事例、たとえば、一貫して納期が遅れたり、技術的な問題があったり、間違ったアイテムが届けられたりした場合はどうでしょうか。
        • すべての顧客にファンがいるわけではないことを覚えておくことが重要で、誰かの心を変えることができない場合、それを認識して立ち去る必要があります。

      CSAT vs. CES

      Customer Effort Score (CES) は、顧客がサポートチケットの解決、返品など、あるタスクを完了するためにどれだけの努力をしたかを測定するものである。 CESは特定のインスタンスを測定します。

      CES を測定することが重要なのは、顧客が楽で便利な体験を期待しているためです。 顧客は、体験が困難であれば、解約する可能性が高くなります。 実際、「労力のかかるサービス対話をした顧客の96%が不誠実になるのに対し、労力のかからない体験をした顧客はわずか9%である」という調査結果がある2」

      さまざまな方法で労力を削減することができます。 CESを決定するには、顧客に次のように尋ねます。「とても簡単」から「とても難しい」までの尺度で、あなたの経験はどうでしたか？ CESのスコアが低いと判断した場合は、インタラクションの障害や摩擦を取り除く方法を特定します。

      CSAT vs. DSAT

      CSATの正反対が顧客不満足（DSAT）です。 DSATは、顧客がある体験に不満を持っているかどうかを測定します。 企業はDSATについて考えないことが多いが、これは重要である。 なぜなら、不満のある顧客がもたらすダメージは、その個人が二度とあなたから購入しなくなることをはるかに超えるからです。 人々は悪い経験について友人に話したり、ソーシャルメディアのチャンネルに投稿したりします。 実際、アメリカ人は平均15人にサービスの悪さを伝えています3。

      DSATを追跡するには、経験に対する満足度を尋ねるのと同じ質問からデータを分析することになります。 1～10までのスケールで、1～5と回答した顧客が不満足な顧客となります。

      不満を抱いている顧客に紹介コードやリンクを与えて、リソースを無駄にしないようにしましょう。

      CSAT Score Benchmarks for 2020

      企業が顧客体験に重点を置くようになってきています。 CSATスコアを業界平均と比較するベンチマークは、自社の取り組みが十分かどうかを確認するのに有効な方法です。 しかし、良いスコアとはどのようなものなのでしょうか。

      ベンチマークは、主に業界など多くの要因に左右されます。 業界によっては、そのビジネスの性質上、スコアが低いことで有名なところもあります。 たとえば、航空会社は、天候の変化やその他の遅れなど、自分たちのコントロールの及ばない部分が多くあります。 TSAセキュリティチェックの長蛇の列も、人のフライト体験の印象にマイナスの影響を与える可能性があります。 しかし、航空会社は、セキュリティの遅れとは何の関係もありません。

      自宅のインターネットやケーブルのプロバイダーについても同じことが当てはまります。 会社のコントロール外のこと（たとえば、天候や電線の切断など）でサービスが中断されるかもしれません。 要するに、顧客は常に全体像を見ているわけではなく、自分が支払っている会社だけに注目しているのです。

      The American Customer Satisfaction Index（米国顧客満足度指数）は、業界別のベンチマークを概説しています。 また、それらが前年比でどのように変化しているかも調べています。 それによると、ビール会社のCSATは84％と最も高い。

      他の業界のCSATスコアのベンチマークをいくつか紹介します。

      • パーソナルケアおよびクリーニング製品。 83%
      • eCommerce: 81%
      • Banks: 80%
      • Internet Travel Services: 79%
      • スーパーマーケット: 78%
      • アパレル：77%
      • ホテル：75%
      • 航空会社: 74%

      以上のことから、業界のベンチマークに対して自分のスコアがどのように推移しているかを追跡することは、綿密に行うべきことであると言えます。 しかし、サポート組織を改善する前に、基準値を知り、次の 3 か月、6 か月などの目標を設定する必要があります。 解決時間の短縮、より多くのセルフサービス オプションの実装、プロアクティブなサポートの提供、より多くのチャネルでの対応など、これらの目標を達成し、CSAT を向上させる方法について実行可能な計画を作成してください。 そして、私たちは6ヶ月で平均20％向上させることができます。 ご興味がおありですか？

      1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
      2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
      3. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
      4. Customer Think: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/