私は全国でリーダーシッププログラムを教えていますが、私のプログラムでリーダーやマネージャーから受ける最も大きな質問の1つは、社員の態度が悪いときにどう対処するのかということです。 私は彼らに共感しています。 態度の悪い人がチームにいると、士気が下がり、顧客サービスに悪影響を及ぼし、生産性が下がり、チームのパフォーマンスが遅くなります。
あなたがリーダーの立場にあるのなら、ここで問題です。 パフォーマンスのためのコーチングに関して言えば、大きな間違いがあります。 そうです、その通りです。 態度をコーチすることはできません。
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「態度」はあまりにも曖昧で、ほとんどの人はそれが何を意味しているのか知りません。 “前向きな姿勢 “をどう定義すればいいのか？ 人それぞれの定義があり得る。
しかし、もしそれが問題なら、リーダーとしてどうやってそれを解決しますか？
その答えは、態度をまったくコーチしないことではなく、実際の行動をコーチすることです。 なぜ行動なのか。 チームメンバーによるすべての行動は、測定、観察、有形化できることを心に留めておいてください。 たとえば、仲間のチームメイトに無礼な従業員（ここでは神保と呼ぶ）がいるとします。 表面的には態度の問題のように聞こえますが、この場合、その正体は行動の問題です。
会議で、誰かが話しているときに目を丸くしてつぶやいたら、それは観察可能な不適切な行動です。 神保がチームミーティングに20分遅刻するのが常態化している場合、それは測定可能な不適切な行動です。 そして、神保が仲間のチームメンバーに冒涜的な言葉を並べた電子メールを送ったら、それは目に見える不適切な行動である。
私たちは、行動の基準を定義する必要があります。 それは単に、何が適切な行動で、何が適切でないかを文書で定義するだけです。 管理職ではなく、従業員からなる部門横断的なチームを結成し、行動基準を作成するよう依頼することを強くお勧めします。
Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals, Marriot などの世界的な企業はすべて、非常に明確な行動基準を持っています。
組織は、顧客
基準は、対面、書面、あらゆる技術上のすべてのやりとりに適用されます。 すべての基準は観察可能、有形または測定可能である必要があります。
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行動基準を文書化したら、次に、それを実行します。
- 新しい基準について全員を訓練する
- どのように開発されたかを説明する
- なぜそれを導入したかを説明する
- それを持つ世界一流の組織について話す
- それが組織にどう役立つかを説明する
- 基準を満たす、あるいは超えることによる報酬を伝える
- 基準を満たさない場合の結果を伝える
基準で何が期待されているかを伝える
さて、神保に話を戻そうか。 行動基準ができれば、彼に責任を負わせることができる。 もし彼が一線を越えてしまったら、基準で彼を示し、なぜその行動が適切でなかったのかを説明し、それに対して彼に責任を持たせ始めることができるのです。 それは、驚くほど彼らの態度を改善するのです。