SAT Score: Tutto quello che devi sapere sui punteggi di soddisfazione dei clienti (aggiornato a marzo 2020)

Ogni azienda vuole crescere. Il modo più semplice per farlo è quello di mantenere i clienti esistenti. Per mantenere i clienti, è necessario renderli felici. I clienti felici si trasformano in fedeli a lungo termine e redditizi. E in breve, i lealisti a lungo termine e redditizi vanno molto lontano verso il miglioramento del vostro punteggio CSAT.

Come fanno le aziende a sapere quanto sono felici i loro clienti con i loro prodotti, servizi ed esperienze? Misurano il loro punteggio di soddisfazione del cliente – o il loro rating di Customer Satisfaction.

Durante l’intero ciclo di vita del cliente, ci sono molti momenti che si sommano al rapporto di una persona con un marchio e ai suoi sentimenti verso di esso. Questo include le esperienze di acquisto in negozio e online, le interazioni con l’assistenza clienti e l’apprendimento dell’uso di un prodotto stesso. Senza dubbio, ognuno di questi punti di contatto indipendenti è importante.

E’ per questo che i professionisti dell’esperienza del cliente e del supporto si concentrano sul punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). Il CSAT misura quanto bene la vostra azienda stia rispondendo alle aspettative dei vostri clienti in questi momenti indipendenti.

In questo post, ci immergeremo in tutto ciò che avete sempre voluto sapere sui vostri punteggi. Vai a sezioni specifiche o scorri verso il basso per leggere l’intero post.

1. Cos’è il CSAT?
2. Perché il CSAT è importante?
3. Come si calcola e si misura il CSAT?
4. Punteggi CSAT: Come si usa?
5. Come migliorare il tuo punteggio CSAT
6. Confronto tra CSAT e altre metriche di consumo popolari
   1. CSAT vs. NPS
   2. CSAT vs. CES
   3. CSAT vs. DSAT
7. Benchmark per i punteggi CSAT per settore

Cos’è un punteggio CSAT?

I punteggi CSAT sono il modo più popolare e diretto per misurare la soddisfazione del cliente. La metrica misura il sentimento verso il vostro prodotto, servizio o una specifica interazione.

Le aziende spesso prendono il polso dopo le pietre miliari del ciclo di vita del cliente. Per esempio, dopo un primo acquisto, prima del rinnovo o dopo le interazioni con il supporto clienti.

È importante capire che il CSAT differisce dal Net Promoter Score (NPS), un’altra metrica popolare. NPS misura la lealtà, la probabilità che qualcuno compri di nuovo e raccomandi la vostra azienda ad altre persone.

Quindi cosa guida esattamente la soddisfazione?

In breve, le persone sono soddisfatte quando le loro aspettative sono soddisfatte. Come molte cose, le aspettative sono fluide e cambiano in base al contesto situazionale e alla fase del viaggio del cliente. Per esempio, se si acquista un biglietto di prima classe su un volo, ci si aspetta un servizio più personale e proattivo dagli assistenti di volo. D’altra parte, quando si acquista un posto di base in economia, ci si aspetta che gli assistenti chiedano semplicemente di cosa si ha bisogno durante il loro servizio di cibo e bevande. In una compagnia aerea Economy, non ci si aspetta un bicchiere di champagne prima del decollo.

Le circostanze cambiano le aspettative. Quando si misura il CSAT, è importante capire le diverse circostanze dei vostri clienti individuali per ottenere intuizioni utili.

Perché il punteggio CSAT è importante?

La fidelizzazione dei clienti è fondamentale per un business fiorente.

Questo perché è più conveniente mantenere i vostri clienti attuali che attrarne di nuovi. Gli studi riportano che il 70% delle aziende dice che questo è vero.

IlCSAT può fornire informazioni su dove e quando la vostra azienda è a rischio di perdere clienti. Allo stesso modo, può scoprire opportunità per ottimizzare le esperienze. Se usato regolarmente, dà alle aziende il polso di come la vostra azienda si sta comportando. Naturalmente, è necessario guardare e misurare l’intero viaggio, non solo i punti salienti lungo la strada. Può aiutarvi a capire dove i vostri processi stanno funzionando e dove è necessario apportare modifiche.

Pensate a questo con il servizio clienti. Nell’ultimo anno, il 78% dei consumatori statunitensi ha smesso di fare affari con almeno 1 azienda o ha abbandonato un acquisto pianificato a causa di un servizio clienti scadente. Inoltre, il 31% ha riferito di averlo fatto più volte. Vale a dire, solo un’istanza di scarsa assistenza può portare all’immediato logoramento del cliente. E così, capire cosa rende le persone insoddisfatte dell’assistenza clienti può identificare alcune cose. In primo luogo, dove è necessario fare più formazione. In secondo luogo, dove c’è l’opportunità di essere proattivi. E infine, dove i processi devono cambiare.

In sostanza, la felicità o l’infelicità a breve termine di una persona con la tua azienda in seguito alla sua interazione con il cliente è indicativa della spesa futura e del valore di vita.

Come si calcolano e si misurano i punteggi CSAT?

Il CSAT viene spesso misurato completando un sondaggio sulla soddisfazione del cliente. I sondaggi sono completati attraverso un breve modulo a domanda singola che chiede come si sente il cliente dopo la sua esperienza più recente. Questo può essere fatto attraverso una e-mail, una chat, una domanda di follow-up al telefono, o attraverso i tradizionali sondaggi di soddisfazione su carta o cartolina. Di solito è subito dopo un’interazione, quando l’esperienza è in cima alla memoria.

Le domande del sondaggio sulla soddisfazione del cliente spesso assomigliano a quelle che offriamo qui sotto:

Quanto è soddisfatto del suo recente acquisto/interazione di assistenza/servizio?

• Estremamente soddisfatto
• Poco soddisfatto
• Soddisfatto
• Non soddisfatto
• Molto insoddisfatto

In una scala da 1 a 5, quanto è soddisfatto del suo recente acquisto/interazione di supporto/servizio?

• <Molto insoddisfatto> 1 2 3 4 5 <Molto soddisfatto>

Per calcolare il tuo CSAT, prendi il numero di risposte positive (cioè estremamente e un po’ soddisfatto) e dividilo per il numero totale di risposte. Poi, moltiplicare per 100.

Per esempio, diciamo che si raccolgono dati da 200 clienti. Se 160 clienti hanno dato un punteggio di soddisfazione di 4 o 5, ecco cosa si dovrebbe fare.

160/200=0,8 (80%)

In questo esempio, il punteggio dell’azienda è 80%.

Inoltre, le aziende spesso lasciano un posto dove le persone possono aggiungere dettagli sul perché hanno dato il loro punteggio. Questo feedback non vincolato, in particolare, può fornire informazioni preziose sulle cose che possono essere migliorate.

Come si usa il punteggio CSAT

Per i clienti che hanno riferito di essere insoddisfatti o insoddisfatti, esaminare attentamente la loro intera interazione. Vorrai prima identificare cosa è successo. Poi, vedere se c’era un’opportunità in cui la vostra azienda avrebbe potuto essere proattiva. Infine, determinare quali informazioni avrebbero potuto fornire un’esperienza più piacevole. Per esempio, qualcuno ha contattato con delle domande durante la configurazione del vostro prodotto? Oppure, ci sono informazioni aggiuntive che avreste potuto fornire preventivamente per assicurare un’installazione regolare e di successo?

Per i clienti insoddisfatti, identificate dei modi per corteggiarli e cercare di mantenere un rapporto positivo con loro. Puoi offrire la spedizione gratuita sul loro prossimo ordine se questo è stato consegnato in ritardo?

Parimenti importante, vorrai anche imparare dai tuoi clienti soddisfatti. Quali sono i componenti chiave che hanno portato a soddisfare le aspettative? Avete offerto gli strumenti giusti al momento giusto? Hai risolto rapidamente un problema entro 2 minuti sui social media?

In sintesi, non guardare solo la tua percentuale. Assicurati di sezionare gli outlier per imparare come superare le aspettative dei clienti in futuro.

Come migliorare il mio CSAT Score?

Il servizio clienti è uno dei micro-momenti che dettano la fedeltà dei clienti e la spesa futura. Come accennato in precedenza, un caso di servizio scadente è sufficiente a scoraggiare una parte importante dei vostri clienti a spostare il loro business altrove. Dato che il servizio clienti continua ad affermarsi come un driver di business, le aziende devono soddisfare le aspettative per il supporto clienti. La soddisfazione, come ricorderete, deriva dalle aspettative soddisfatte.

Quindi cosa si aspettano le persone oggi? In breve, risoluzioni rapide e convenienti sui loro canali di scelta. Per esempio, nel nostro recente studio, abbiamo scoperto che:

• Quasi la metà: Si aspetta di non aspettare una risoluzione
• 47%: Aspettarsi convenienza
• 61%: Si aspettano una risoluzione rapida

Mentre questo può sembrare semplice, le aziende stanno trovando più difficile soddisfare queste richieste in rapida ascesa. E ancora di più, scalare le interazioni personali attraverso l’assistenza clienti via e-mail, chat, social e canali vocali. Infatti, più del 50% dei consumatori statunitensi non ha visto alcun miglioramento nel servizio clienti negli ultimi 12 mesi.

Un altro modo per migliorare i risultati delle vostre indagini? Lavorate sul miglioramento dei tassi di risposta dei vostri sondaggi. Secondo una ricerca fatta nel 2015 dall’American Customer Satisfaction Index, “i tassi di risposta per i sondaggi cartacei erano intorno al 10% e i tassi di risposta per i sondaggi elettronici (web, wap e e-mail) erano in media tra il 5% e il 15% – che possono fornire solo un sondaggio di paglia delle opinioni dei clienti.”4

Migliorare il punteggio CSAT con l’AI

Portare il servizio clienti AI nella forza lavoro permette alle aziende di risolvere automaticamente oltre il 50% dei ticket in arrivo immediatamente, in pochi secondi, secondo i nostri clienti. Questi ticket ripetibili e quotidiani non vengono inoltrati ad agenti umani. Invece, gli agenti si concentrano esclusivamente su problemi più complessi e soggettivi. Tutti i ticket – semplici e complessi – vengono risolti più velocemente. Logicamente, portare velocità al supporto aumenterà il CSAT.

Uno dei nostri clienti, la compagnia aerea canadese WestJet, ha visto un aumento del 24% con il suo agente virtuale Juliet che risolve immediatamente i problemi su Facebook Messenger. Juliet sta aiutando le persone a capire come possono volare con gli sci, quanto costa un bagaglio registrato e lo stato del volo in pochi secondi. I clienti, che troppo spesso fanno le valigie all’ultimo minuto o sono bloccati nel traffico verso l’aeroporto, sono entusiasti di ottenere una risposta alle loro domande urgenti senza un lungo tempo di attesa o una disperata ricerca sul sito web.

Confrontando il CSAT con altre misure popolari di valutazione dei consumatori

Il CSAT differisce da altre metriche popolari del servizio clienti che sono usate dalle aziende. Quando le aziende usano tutte queste metriche insieme, avranno una comprensione molto ricca di come la vostra organizzazione di assistenza clienti sta funzionando e soddisfa le aspettative dei clienti.

CSAT vs. NPS

Net Promoter Score, o NPS, è usato come un modo per catturare il feedback dei clienti. Misura la fedeltà e la probabilità che qualcuno raccomandi la vostra azienda ad altre persone.

NPS guarda alla percezione complessiva e a lungo termine del marchio, mentre CSAT misura la felicità a breve termine con un episodio specifico. L’NPS può essere un indicatore del potenziale di crescita di un’azienda perché le raccomandazioni dei pari hanno un peso così grande nella nostra società ossessionata dai social media. Nielsen ha effettivamente trovato che “più di otto intervistati globali su dieci (83%) dicono di fidarsi completamente o in qualche modo delle raccomandazioni di amici e familiari.1”

Per catturare l’NPS, ai clienti viene posta una semplice domanda: Su una scala da 1 a 10, quanto è probabile che consigli ad un amico/collega? I vostri clienti rientreranno in una di queste categorie:

• I promotori sono persone che valutano la vostra azienda con un punteggio di 9 o 10. I promotori sono i vostri appassionati e lealisti.

  • Consigli su come trattare i promotori:
    • Mantieni questi clienti felici perché sono quelli che raccomanderanno il tuo marchio ai loro amici e familiari.
    • Dai loro codici di riferimento o link che possono inviare ai loro amici per fargli guadagnare punti o sconti per il nuovo business che portano.
    • Se ha senso, coinvolgi i promotori nella ricerca e selezione del prodotto, per esempio, una società di kit di pasto potrebbe chiedere loro quali ricette vorrebbero vedere nel menu.

• I clienti passivi sono persone che valutano la vostra azienda con un 7 o 8.

  • Consigli su come trattare i clienti passivi:
    • Spingete i clienti passivi allo stato di promotori chiedendo un feedback su cosa potrebbe essere migliorato e agendo su ciò che vi dicono.
    • Come i promotori, le aziende possono anche fornire incentivi ai clienti passivi sotto forma di codici di riferimento o link che possono inviare ai loro amici e familiari per incoraggiare raccomandazioni e approvazioni.

• I detrattori sono clienti che valutano la vostra azienda con un punteggio da 0 a 6.

  • Consigli su come trattare i detrattori:
    • Analizza le tue interazioni con i detrattori per vedere se puoi identificare perché non sono soddisfatti.
    • Ci sono tendenze che puoi identificare? Se ci sono istanze particolari che si sono verificate durante il ciclo di vita di qualcuno, ad esempio consegne costantemente in ritardo, problemi tecnici o articoli sbagliati consegnati? In caso affermativo, affrontate i problemi, scusatevi e comunicate come l’azienda sta facendo dei cambiamenti in modo che i problemi non si ripetano.
    • È importante ricordare che non avrete un fan in ogni cliente, quindi dovete anche capire quando non riuscirete a far cambiare idea a qualcuno e andare via.

CSAT vs. CES

Customer Effort Score, o CES, misura quanto sforzo un cliente mette nel completare un compito, tra cui risolvere un ticket di supporto, fare un reso, ecc. Il CES misura un’istanza specifica.

Misurare il CES è importante perché i clienti si aspettano esperienze comode e senza sforzo. I clienti sono più propensi a rinunciare se l’esperienza è difficile. Infatti, la ricerca ha dimostrato che “il 96% dei clienti con un’interazione di servizio ad alto sforzo diventa più sleale rispetto al solo 9% che ha un’esperienza a basso sforzo.2”

Si può ridurre lo sforzo in una varietà di modi. Ad esempio, minimizzando il tempo speso per ottenere una risoluzione, il numero di volte che una persona deve contattare o il totale delle interazioni back-and-forth.

Per determinare il CES, chiederete ai vostri clienti: Su una scala da “Molto facile” a “Molto difficile”, come è stata la vostra esperienza? Se scoprite di avere un basso punteggio CES, identificate come rimuovere gli ostacoli e le frizioni dall’interazione.

CSAT vs. DSAT

L’esatto opposto di CSAT è l’insoddisfazione del cliente (DSAT). DSAT misura se i vostri clienti sono insoddisfatti di un’esperienza. Le aziende spesso non pensano al DSAT, ma è importante. Questo perché il danno che un cliente insoddisfatto potrebbe avere va ben oltre l’individuo che non acquisterà mai più da voi. Le persone parlano con i loro amici e postano sui loro canali di social media di esperienze negative. Infatti, gli americani raccontano in media a 15 persone di un servizio scadente3.

Per tracciare il DSAT, analizzerete i dati della stessa domanda in cui chiedete quanto una persona sia soddisfatta dell’esperienza. Su una scala da 1-10, i vostri clienti insoddisfatti sono quelli che hanno risposto 1-5. Una volta identificati i tuoi clienti insoddisfatti, puoi analizzare la loro intera esperienza per identificare cosa è andato storto e affrontare i problemi.

Non sprecare le tue risorse dando ai detrattori codici di riferimento o link. Perché a questo punto, non consiglieranno la vostra azienda.

Benchmark del punteggio CSAT per il 2020

Le aziende si stanno concentrando maggiormente sull’esperienza del cliente. Il benchmarking dei punteggi CSAT rispetto alle medie del settore è un buon modo per vedere se i vostri sforzi sono sufficienti. Ma come si fa a sapere qual è un buon punteggio?

I benchmark dipendono da molti fattori, soprattutto dal vostro settore. Alcune industrie hanno notoriamente punteggi bassi a causa della natura del loro business. Per esempio, le compagnie aeree hanno un sacco di aspetti del loro servizio al di fuori del loro controllo, come gli eventi meteorologici e altri ritardi. Anche le file più lunghe ai controlli di sicurezza TSA possono avere un impatto negativo sulla percezione dell’esperienza di volo di una persona. La compagnia aerea, però, non ha nulla a che fare con i ritardi della sicurezza.

Lo stesso vale per il vostro internet domestico e il provider via cavo. Il servizio potrebbe essere interrotto da cose al di fuori del controllo dell’azienda (per esempio il tempo o le linee elettriche interrotte). In breve, i clienti non sempre guardano il quadro completo, ma piuttosto si concentrano sull’azienda che stanno pagando.

L’American Customer Satisfaction Index ha delineato i parametri di riferimento per settore. Guarda anche come cambiano di anno in anno. Secondo l’organizzazione, le birrerie hanno il più alto CSAT all’84%. D’altra parte, i fornitori di servizi internet e i servizi televisivi in abbonamento hanno il più basso al 62%.

Alcuni altri benchmark di punteggio CSAT del settore includono:

• Prodotti per la cura della persona e la pulizia: 83%
• eCommerce: 81%
• Banche: 80%
• Servizi di viaggio su Internet: 79%
• Supermercati: 78%
• Abbigliamento: 77%
• Alberghi: 75%
• Aerei: 74%

Per riassumere, tenere traccia di come il vostro punteggio si sta comportando rispetto ai benchmark del settore è qualcosa che dovreste seguire da vicino.

Sebbene questo non sia l’unico modo per misurare le prestazioni del vostro servizio clienti, offre una visione preziosa di una dimensione importante del vostro supporto clienti. Prima di poter migliorare la vostra organizzazione di supporto, tuttavia, è necessario conoscere la vostra linea di base e impostare un obiettivo per i prossimi 3 mesi, 6 mesi, ecc. Creare un piano d’azione su come raggiungere questi obiettivi e migliorare il CSAT, come ridurre il tempo di risoluzione, implementare più opzioni self-service, offrire un supporto proattivo ed essere disponibili su più canali.

Il CSAT è uno strumento prezioso. E noi possiamo aumentarlo in media del 20% in 6 mesi. Siete interessati? Chiacchieriamo.

1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
3. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
4. Customer Think: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/