Insegno programmi di leadership in tutto il paese, e una delle domande più significative che ricevo da leader e manager nei miei programmi è come gestire il cattivo atteggiamento di un dipendente. Sono solidale con loro. Avere una persona con un cattivo atteggiamento nella squadra è terribile per il morale, negativo per il servizio clienti, riduce la produttività e rallenta le prestazioni della squadra.
Se hai un ruolo di leadership, ecco il problema. C’è un grosso errore che viene fatto perché quando si tratta di allenare per le prestazioni – segnatevelo, e imprimetevelo nel cervello della vostra leadership – non potete allenare l’atteggiamento. Sì, avete letto bene. Non si può allenare l’atteggiamento.
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Perché?
Ecco alcune ragioni.
- L’atteggiamento è troppo vago, e la maggior parte delle persone non sa cosa significa. Come definiamo l'”atteggiamento positivo”? La definizione di ognuno può essere diversa.
- A parte un trapianto di personalità, la maggior parte delle persone non cambierà il proprio atteggiamento perché non vuole cambiare.
- L’atteggiamento non può essere misurato, come faccio a sapere quando qualcuno migliora?
- La maggior parte delle persone con un cattivo atteggiamento pensano che il loro atteggiamento vada bene e si chiedono cosa sia tutto questo trambusto.
Ma se questo è il problema, come lo risolvi tu come leader?
La risposta non è affatto allenare l’atteggiamento, ma allenare il comportamento effettivo. Perché il comportamento? Tenete a mente che tutti i comportamenti di un membro del team possono essere misurati, osservati e tangibili. Diciamo, per esempio, che avete un dipendente, lo chiameremo Jimbo, che è maleducato con i suoi compagni di squadra. In superficie, sembra un problema di atteggiamento, ma quello che è, in questo caso, è un problema comportamentale.
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Se Jimbo è in una riunione e alza gli occhi al cielo e borbotta quando qualcun altro sta parlando, questo è un comportamento inappropriato osservabile. Quando Jimbo si presenta abitualmente con 20 minuti di ritardo ad una riunione di squadra, questo è un comportamento inappropriato misurabile. E quando Jimbo manda un’email piena di bestemmie ai membri del team, questo è un comportamento inappropriato tangibile.
Abbiamo bisogno di definire gli standard di comportamento. Si tratta semplicemente di definire, per iscritto, cosa è e cosa non è un comportamento appropriato. Raccomando vivamente di riunire un team interfunzionale di impiegati – non la direzione – e chiedere loro di sviluppare standard comportamentali. Questo approccio ottiene più buy-in e proprietà perché lo hanno scritto loro.
Organizzazioni di classe mondiale come Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals e Marriot hanno tutti standard comportamentali molto chiari.
Le organizzazioni devono avere standard di comportamento con:
- Clienti
- Lavoratori
- Gestione
- Venditori
- Fornitori
- La comunità
Gli standard si applicano a tutte le interazioni di persona, per iscritto e su tutte le tecnologie. Tutti gli standard devono essere osservabili, tangibili o misurabili.
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Una volta che abbiamo gli standard comportamentali per iscritto, possiamo:
- Formare tutti sui nuovi standard
- Spiegare come sono stati sviluppati
- Spiegare perché sono in vigore
- Parlare di organizzazioni di classe mondiale che li hanno
- Spiegare come aiuterà l’organizzazione
- Dire alle persone cosa ci si aspetta da loro con gli standard
- Dire loro le ricompense per soddisfare o superare gli standard
- Dire loro le conseguenze se non soddisfano gli standard
Ora torniamo a Jimbo. Una volta che abbiamo stabilito gli standard comportamentali, possiamo ritenerlo responsabile. Se fa un passo fuori dalla linea, possiamo mostrargli gli standard, spiegare perché il comportamento non era appropriato, e iniziare a tenerlo responsabile nei loro confronti.
Quello che è interessante quando si inizia a far cambiare il comportamento alle persone e a tenerle responsabili, il loro comportamento spesso cambia, ma indovina cos’altro? Migliora incredibilmente il loro atteggiamento.