Vezetői programokat tartok országszerte, és az egyik legfontosabb kérdés, amit a programjaimon részt vevő vezetőktől és menedzserektől kapok, az, hogyan kezeljük egy alkalmazott rossz hozzáállását. Együttérzek velük. Ha egy rossz hozzáállású ember van a csapatban, az szörnyű hatással van a morálra, rossz hatással van az ügyfélszolgálatra, csökkenti a termelékenységet és lelassítja a csapat teljesítményét.
Ha vezetői szerepet tölt be, a következő a helyzet. Nagy hibát követnek el, mert amikor a teljesítményre való coachingról van szó – ezt jegyezd meg, és égesd be a vezetői agyadba – a hozzáállást nem lehet coacholni. Igen, jól olvastad. Nem tudod edzeni a hozzáállást.
Kapcsolódj hozzá!
Miért?
Itt van néhány ok.
- Az attitűd túl homályos, és a legtöbb ember nem tudja, mit jelent. Hogyan definiáljuk a “pozitív hozzáállást”? Mindenkinek más lehet a definíciója.
- A személyiségátültetéstől eltekintve a legtöbb ember nem fog változtatni a hozzáállásán, mert nem akar változni.
- Az attitűdöt nem lehet mérni, tehát honnan tudom, hogy mikor javul meg valaki?
- A legtöbb rossz hozzáállású ember úgy gondolja, hogy a hozzáállása teljesen rendben van, és azon tűnődik, hogy mi ez a nagy felhajtás egyébként.
De ha ez a probléma, akkor vezetőként hogyan oldja meg?
A válasz nem is a hozzáállás edzése, hanem a tényleges viselkedés edzése. Miért pont a viselkedés? Tartsuk szem előtt, hogy egy csapattag minden viselkedése mérhető, megfigyelhető és kézzelfogható. Tegyük fel például, hogy van egy alkalmazottad, nevezzük őt Jimbónak, aki durván viselkedik a csapattársaival. A felszínen ez úgy hangzik, mint egy viselkedési probléma, de ami ebben az esetben az, az egy viselkedési probléma.
Kapcsolódnak:
Ha Jimbo egy megbeszélésen a szemét forgatja és motyog, amikor valaki más beszél, akkor ez megfigyelhető helytelen viselkedés. Ha Jimbo rendszeresen 20 percet késik egy csapatmegbeszélésről, az mérhető helytelen viselkedés. És amikor Jimbo egy káromkodásokkal teletűzdelt e-mailt küld a csapattársainak, az kézzelfogható helytelen viselkedés.
Meg kell határoznunk a viselkedési normákat. Egyszerűen csak írásban kell meghatározni, hogy mi a megfelelő és mi nem megfelelő viselkedés. Erősen ajánlom, hogy hívjon össze egy keresztfunkcionális alkalmazotti csapatot — nem a vezetőséget –, és kérje meg őket, hogy dolgozzanak ki viselkedési normákat. Ez a megközelítés nagyobb egyetértést és felelősségvállalást eredményez, mivel ők írták.
Az olyan világszínvonalú szervezeteknek, mint a Disney, a Ritz Carlson, a Zappos, a Navy Seals és a Marriot mind nagyon világos viselkedési normákkal rendelkeznek.
A szervezeteknek viselkedési normákkal kell rendelkezniük:
- Vevők
- Munkatársak
- Vezetés
- Adományozók
- Beszállítók
- A közösség
A normák minden személyes, írásbeli és minden technológiai interakcióra vonatkoznak. Minden szabványnak megfigyelhetőnek, kézzelfoghatónak vagy mérhetőnek kell lennie.
Related: 6 intézkedés, amelyet még a legkevésbé konfrontatív vezetőknek is meg kell tenniük, hogy az alkalmazottakat felelősségre vonják
Mihelyt a viselkedési normákat írásban rögzítettük, ezután következhet:
- Mindenkit kiképezhetünk az új normákról
- Magyarázzuk el, hogyan dolgozták ki őket
- Magyarázzuk el, miért vannak érvényben
- Mondjuk el, milyen világszínvonalú szervezeteknél vannak ilyenek
- Magyarázzuk el, hogyan segítik a szervezetet
- Mondja el az embereknek, hogy mit várnak el tőlük a szabványok
- Mondja el, hogy milyen jutalmakkal jár a szabványok teljesítése vagy túlteljesítése
- Mondja el, hogy milyen következményekkel jár, ha nem teljesítik a szabványokat
.
Most térjünk vissza Jimbóra. Amint megvan a viselkedési norma, felelősségre tudjuk vonni. Ha kilép a sorból, megmutathatjuk neki a normákban, elmagyarázhatjuk, miért nem volt megfelelő a viselkedése, és elkezdhetjük számon kérni rajta.
Az érdekes, amikor elkezdjük rávenni az embereket, hogy változtassanak a viselkedésükön, és felelősségre vonjuk őket, gyakran megváltozik a viselkedésük, de találd ki, mi van még? Elképesztő módon javul a hozzáállásuk.