American Express visszaterhelések

Miért különböznek az American Express visszaterhelések

Az American Express (Amex) kártyák visszaterhelései ugyanazt a funkciót szolgálják, mint más hitelkártyák visszaterhelései. A folyamat azonban annyiban különbözik, hogy általában egyszerűbb. Ennek oka egyszerű: a nagyobb riválisokkal, mint a Visa és a Mastercard, ellentétben az American Express a kártyafizetés-feldolgozási szolgáltatások kereskedőknek történő nyújtása mellett kibocsátó bankként is működik.

Azáltal, hogy az Amex kártyahálózatként és bankként is működik, közvetlenül saját márkájú kártyákat bocsáthat ki az ügyfelek – vagy “kártyatagok” – számára, anélkül, hogy harmadik fél kibocsátókra támaszkodna. Ugyanakkor a vállalat képes feldolgozni a fizetéseket a kereskedők számára. Egy időben valójában az American Express tranzakciókat csak az Amexen keresztül lehetett feldolgozni.

Az American Express sokáig szigorúan tartotta magát ehhez a mindenre kiterjedő üzleti modellhez. Más amerikai bankok nem kínálhattak Amex-kártyákat, és az Amexet elfogadó kereskedőknek kizárólag az American Express feldolgozását kellett használniuk. A vállalat azonban az elmúlt néhány évben enyhített ezen az álláspontján. Egyes bankok számára engedélyezték, hogy Amex-kártyákat bocsássanak ki, míg egyes kereskedők mostantól ugyanazt a feldolgozót használhatják az American Express tranzakciókhoz, amelyet más kártyák feldolgozásához is használnak.

Ezzel együtt az Amex még mindig az Amex márkájú kártyák egyik legnagyobb kibocsátója. Így, ha visszaterhelésekről van szó, a kereskedőknek továbbra is jó eséllyel közvetlenül az Amexszel kell majd üzletelniük. Ezt szem előtt tartva nézzük meg közelebbről, hogy miben különböznek az American Express visszaterhelései a többi nagy kártyamárka által elszenvedettektől.

Miben különbözik az American Express?

A fogyasztók gyakran úgy gondolnak a különböző hitelkártyáikra, mint amelyek egymással felcserélhetők. De ha a színfalak mögé nézünk, az American Express – és újabb riválisa, a Discover – jelentősen különbözik a Visa és a Mastercard kártyáktól. Ezek a márkák a kibocsátó és elfogadó bankok kiterjedt szövetségére épültek, amelyek a hálózat nevében lépnek kapcsolatba a kártyabirtokosokkal.

Az American Express 1850-es alapításakor azonban még nem is volt hitelkártyatársaság. A márka eredetileg gyorspostai szolgáltatásként működött, majd a századforduló környékén bevezette az utazási csekkek koncepcióját. Az Amex itt honosodott meg először a pénzügyi szolgáltatások világában.

Az American Express később az egyik első hitelkártyát kínálta a piacon. A későbbi vállalatokkal ellentétben az Amex minden kibocsátási és feldolgozási feladatot maga intézett: egy kereskedő csak úgy fogadhatott el American Express fizetéseket, ha az Amexet használta a feldolgozásra.

Ez egyrészt kényelmetlen helyzetet teremtett a kereskedők számára, akik nem használhatták egyszerűen ugyanazt a feldolgozót minden kártyamárkához. A visszaterheléseket illetően azonban a vitarendezési és képviseleti rendszerek ésszerűbbé váltak, ami a kevesebb érintett fél miatt általában gyorsabb folyamatot eredményezett.

American Express visszaterhelési folyamata

A visszaterhelési folyamat akkor kezdődik, amikor a kártyatag kapcsolatba lép az American Express-szel, hogy vitassa a tranzakciót. A kártyatagoknak a tranzakció dátumától számítva általában 120 napjuk van a visszaterhelés benyújtására. Ez az időkeret bizonyos esetekben, amikor az árukat/szolgáltatásokat visszaküldték vagy nem kapták meg, némileg meghosszabbítható, de csak az Amex saját belátása szerint.

Mivel a vállalat egyszerre működik kibocsátóként és kártyahálózatként, az American Expressnek már rengeteg információ áll rendelkezésére a tranzakcióról a felülvizsgálathoz. Az első lépésük az, hogy közvetlenül az ügyféllel együttműködve próbálják megoldani a problémát. Ezután az Amex három lehetőség közül az egyiket választja:

• Az ügyet elutasítja, és tájékoztatja a kártyatagot, hogy a terhelés érvényes.
• Az ügyfél követelését jogosnak ítéli, és azonnali visszaterhelést rendel el.
• Kérdést küld a kereskedőnek, hogy további információkat gyűjtsön az ügyről.

American Express általában elegendő belső információval rendelkezik ahhoz, hogy a tranzakciókat jogosnak vagy érvénytelennek minősítse. Ez megoldja a vitát vagy azonnali visszaterhelési kérelem benyújtásával, vagy az ügy elutasításával. Azokban a helyzetekben, amikor további adatokra van szükség, a kereskedőnek további dokumentációt kérő megkeresést állítanak ki.

Az American Express kereskedői megkeresés

Az Amex érdeke, hogy a kártyatagok elégedettek legyenek. Ennek eredményeképpen a vállalat a legtöbb esetben azonnali visszaterhelést állít ki a kereskedőnek; kevés esetben van szükség megkeresésre. Ha azonban mégis megtörténik a vizsgálat, a kereskedő négyféleképpen válaszolhat:

• Elismeri a visszaterhelést, ezzel lényegében elismeri a vétkességet.
• Hitelt/visszatérítést ad (vagy bizonyítékot szolgáltat egy korábban kiállított hitelről).
• Tételes jóváírás (és bizonyíték a csökkentett visszatérítési összeg alátámasztására).
• Bizonyítékot szolgáltat az eredeti tranzakció érvényesítéséhez.

A kereskedő dönthet úgy is, hogy figyelmen kívül hagyja a megkeresést, de ez soha nem ajánlott. Ez a diagram egy American Express lekérdezés alapvető életciklusát mutatja be. Mint látható, a visszafordításig vezető út összetettebb, több olyan ponttal, ahol a folyamat könnyen kisikolhat.

A kereskedőknek 20 napjuk van arra, hogy válaszoljanak a megkeresésre vagy a visszaterhelésre. Ha a kereskedő a megadott határidőn belül választ ad, és elegendő bizonyítékot szolgáltat az eredeti terhelés alátámasztására, az Amex leállítja a visszaterhelést. Ha a válasz késik, vagy nem tartalmaz elegendő bizonyítékot, a visszaterhelés folytatódik, és a kereskedő számláját megterhelik.

Amex Disputes and Representment

A kereskedőknek a legjobb esélyük arra, hogy megtámadjanak egy American Express visszaterhelést – az Amex által “visszaterhelés visszafordításának kérése”-ként leírt – a megkeresési folyamat. Ha a vállalat azonnali visszaterhelést nyújt be, az általában a kártyatagok vitáinak végső kimenetelének tekinthető.

Még rosszabb, hogy a magas kockázati tényezővel rendelkező vagy aránytalanul sok visszaterhelést végrehajtó vállalkozások bekerülhetnek az American Express visszaterhelési felügyeleti programjába. Az Amex teljesen leállítja a megkeresések küldését ezeknek a kereskedőknek, és az ügyek automatikusan azonnali visszaterhelésre kerülnek.

Az ilyen programok valamelyikébe való kötelező beiratkozás azt is jelenti, hogy a kereskedők elveszítik a visszaterhelés visszafordításának kérelmezésének kiváltságát. Ezeknek a kereskedőknek az egyetlen módja a visszaterhelés megtámadásának, ha bizonyítják, hogy már kiadták a visszatérítést a vásárlónak, így nincs szükség kényszerű visszaterhelésre.

Az American Express visszaterhelés visszavonásának esélye korlátozott. Ennek ellenére megfelelő körülmények között megtörténhet. Például egy kereskedő sikeresen vitathatja a visszaterhelést, ha a tranzakció feldolgozása során hiba történt.

A folyamat nagyjából ugyanúgy működik, mint a vizsgálat ezekben a forgatókönyvekben. A megfelelő dokumentációval ellátott időben adott válaszok visszavonáshoz vezethetnek, míg a késedelmes vagy hiányos válasz azt jelenti, hogy a visszaterhelés megmarad. Azt is meg kell jegyezni, hogy a válaszadás elmaradása miatt kiadott visszaterhelések nem kerülnek visszafordításra.

Az Amex a Visa és a Mastercard kártyához hasonlóan minden visszaterheléshez hozzárendel egy okkódot, amely a kártyatag követelésének adott okát mutatja. További információért, ezekről a mutatókról, olvassa el az American Express ok kódokról szóló teljes cikkünket. Ezeknek a kódoknak a megértése segít, de ne feledje: az okkód ritkán adja meg a teljes történetet a visszaterhelés mögött.

A megelőzés fontossága

Még ha a kereskedőknek nagyobb esélyük is lenne megnyerni egy American Express visszaterhelés visszavonását, a legjobb stratégia még mindig az, ha eleve megelőzik a visszaterhelést.

A visszaterhelés megelőzésének egyik legfontosabb része az ügyféllel való egyértelmű kommunikáció. Például:

• Gondoskodjon arról, hogy az ügyfélszolgálat elérhetőségei jól láthatóak és több helyről is könnyen elérhetők legyenek.
• Tájékoztasson a visszavételi vagy cserepolitikáról és a szolgáltatás egyéb feltételeiről, mielőtt befejezi a vásárlási folyamatot.
• Kártya nélküli tranzakciók esetén mindig kérje el a kártyaazonosító számot (a kártya előlapján található négyjegyű biztonsági kódot).
• A kártyatagok adatainak érvényesítésére használja az Automated Address Verification szolgáltatást (az American Express AVS verziója).
• Ha jóváírást kell feldolgoznia, tegye ezt azonnal, és tájékoztassa a kártyatagokat, hogy mikor kapják meg a visszatérítést. A visszatérítés nem ideális, de sokkal jobb, mint egy visszaterhelés.

Ezek a gyakorlatok alkalmazása segíthet megelőzni néhány vitát. Ennek ellenére a kereskedőknek végső soron egy olyan átfogó chargeback-kezelési stratégiára van szükségük, amely minden szempontból foglalkozik a kérdéssel. A Chargebacks911® gazdag, tapasztalatokon alapuló tudással és szakértelemmel rendelkezik a kereskedők számára költséghatékony megelőzési és kockázatcsökkentési stratégiák nyújtásában. Lépjen kapcsolatba velünk még ma, ha többet szeretne megtudni.