J’enseigne des programmes de leadership dans tout le pays, et l’une des questions les plus significatives que je reçois des dirigeants et des gestionnaires dans mes programmes est de savoir comment gérer la mauvaise attitude d’un employé. Je sympathise avec eux. Avoir une personne avec une mauvaise attitude dans l’équipe est terrible pour le moral, mauvais pour le service à la clientèle, réduit la productivité et ralentit la performance de l’équipe.
Si vous êtes dans un rôle de leadership, voici l’affaire. Il y a une grosse erreur qui est faite parce que quand il s’agit de coaching pour la performance – notez-le, et gravez-le dans votre cerveau de leader – vous ne pouvez pas coacher l’attitude. Oui, vous avez bien lu. Vous ne pouvez pas coacher l’attitude.
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Pourquoi ?
Voici quelques raisons.
- L’attitude est trop vague, et la plupart des gens ne savent pas ce que cela signifie. Comment définir une « attitude positive » ? La définition de chacun peut être différente.
- À moins d’une greffe de personnalité, la plupart des gens ne changeront pas d’attitude parce qu’ils ne veulent pas changer.
- L’attitude ne peut pas être mesurée alors comment savoir quand quelqu’un s’améliore ?
- La plupart des personnes ayant une mauvaise attitude pensent que leur attitude est très bien et se demandent de toute façon pourquoi on en fait tout un plat.
Mais si c’est là le problème, comment le résoudre en tant que leader ?
La réponse n’est pas du tout de coacher l’attitude, mais de coacher le comportement réel. Pourquoi le comportement ? Gardez à l’esprit que tout comportement d’un membre de l’équipe peut être mesuré, observé et tangible. Disons, par exemple, que vous avez un employé, nous l’appellerons Jimbo, qui est impoli envers ses coéquipiers. À première vue, cela ressemble à un problème d’attitude, mais ce qu’il s’agit, dans ce cas, c’est d’un problème de comportement.
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Si Jimbo est en réunion et roule les yeux et marmonne quand quelqu’un d’autre parle, c’est un comportement inapproprié observable. Lorsque Jimbo a l’habitude d’arriver 20 minutes en retard à une réunion d’équipe, c’est un comportement inapproprié mesurable. Et lorsque Jimbo envoie un courriel truffé de blasphèmes à des collègues de l’équipe, c’est un comportement inapproprié tangible.
Nous devons définir des normes de comportement. Il s’agit simplement de définir, par écrit, ce qui est et ce qui n’est pas un comportement approprié. Je vous recommande fortement de réunir une équipe interfonctionnelle d’employés — pas la direction — et de leur demander d’élaborer des normes de comportement. Cette approche obtient plus d’adhésion et d’appropriation parce qu’ils l’ont écrit.
Les organisations de classe mondiale comme Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals et Marriot ont toutes des normes de comportement très claires.
Les organisations doivent avoir des normes de comportement avec :
- Clients
- Collaborateurs
- Direction
- Vendeurs
- Fournisseurs
- La communauté
Les normes s’appliquent à toutes les interactions en personne, par écrit et sur toutes les technologies. Toutes les normes doivent être observables, tangibles ou mesurables.
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Une fois que nous avons les normes de comportement par écrit, nous pouvons alors :
- Former tout le monde aux nouvelles normes
- Expliquer comment elles ont été élaborées
- Expliquer pourquoi elles sont en place
- Parler des organisations de classe mondiale qui les ont
- Expliquer comment cela aidera l’organisation
- Dire aux gens ce qu’on attend d’eux avec les normes
- Dire aux gens les récompenses qu’ils obtiendront s’ils respectent ou dépassent les normes
- Dire aux gens les conséquences s’ils ne respectent pas les normes
.
Maintenant, revenons à Jimbo. Une fois que nous avons mis en place la norme comportementale, nous pouvons le tenir pour responsable. S’il sort de la ligne, nous pouvons le montrer dans les normes, expliquer pourquoi le comportement n’était pas approprié, et commencer à le tenir responsable de ces normes.
Ce qui est intéressant lorsque vous commencez à amener les gens à changer de comportement et à les tenir responsables, leur comportement change souvent, mais devinez quoi d’autre ? Cela améliore étonnamment leur attitude.